Δ8000

Description

Οι οικονομικοί φορείς που συμμετέχουν στη διαδικασία σύναψης της παρούσας σύμβασης απαιτείται να ασκούν επαγγελματική δραστηριότητα συναφή με το αντικείμενο των παρεχόμενων υπηρεσιών, ήτοι την παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, και πιο συγκεκριμένα, την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης προς το κοινό (call center). Οι οικονομικοί φορείς που είναι εγκατεστημένοι σε κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε ένα από τα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα που τηρούνται στο κράτος εγκατάστασής τους ή να ικανοποιούν οποιαδήποτε άλλη απαίτηση ορίζεται στο Παράρτημα XI του Προσαρτήματος Α΄ του ν. 4412/2016. Εφόσον οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν ειδική έγκριση ή να είναι μέλη συγκεκριμένου οργανισμού για να μπορούν να παράσχουν τη σχετική υπηρεσία στη χώρα καταγωγής τους, ο αναθέτων φορέας μπορεί να τους ζητεί να αποδείξουν ότι διαθέτουν την έγκριση αυτή ή ότι είναι μέλη του εν λόγω οργανισμού ή να τους καλέσει να προβούν σε ένορκη δήλωση ενώπιον συμβολαιογράφου σχετικά με την άσκηση του συγκεκριμένου επαγγέλματος. Στην περίπτωση οικονομικών φορέων εγκατεστημένων σε κράτος μέλους του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (Ε.Ο.Χ) ή σε τρίτες χώρες που προσχωρήσει στη ΣΔΣ, ή σε τρίτες χώρες που δεν εμπίπτουν στην προηγούμενη περίπτωση και έχουν συνάψει διμερείς ή πολυμερείς συμφωνίες με την Ένωση σε θέματα διαδικασιών ανάθεσης δημοσίων συμβάσεων, απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι σε αντίστοιχα επαγγελματικά ή εμπορικά μητρώα. Οι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα οικονομικοί φορείς απαιτείται να είναι εγγεγραμμένοι στο οικείο επαγγελματικό ή εμπορικό μητρώο εφόσον, κατά την κείμενη νομοθεσία, απαιτείται η εγγραφή τους για την υπό ανάθεση υπηρεσία.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Μέσος γενικός ετήσιος κύκλος εργασιών για τις τρεις (3) τελευταίες, πριν τη διενέργεια του διαγωνισμού, διαχειριστικές χρήσεις τουλάχιστον ίσος με ποσοστό 50% της εκτιμώμενης αξίας της σύμβασης, συμπεριλαμβανομένων των δικαιωμάτων προαίρεσης και χρονικής παράτασης, χωρίς Φ.Π.Α.. Σε περίπτωση που ο υποψήφιος οικονομικός φορέας δραστηριοποιείται για χρονικό διάστημα μικρότερο των τριών (3) διαχειριστικών χρήσεων, τότε ο μέσος γενικός ετήσιος κύκλος εργασιών για όσες διαχειριστικές χρήσεις δραστηριοποιείται, θα πρέπει να είναι τουλάχιστον ίσος με ποσοστό 40% της εκτιμώμενης αξίας της σύμβασης, συμπεριλαμβανομένων των δικαιωμάτων προαίρεσης και χρονικής παράτασης, χωρίς Φ.Π.Α..

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Πιστοληπτική ικανότητα ποσού ίσου τουλάχιστον με ποσοστό 30% της εκτιμώμενης αξίας της σύμβασης, συμπεριλαμβανομένων των δικαιωμάτων προαίρεσης και χρονικής παράτασης, χωρίς Φ.Π.Α..

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Ασφάλιση αστικής ευθύνης έναντι τρίτων και εργοδοτικής ευθύνης έναντι των εργαζομένων την οποία οφείλουν να διατηρούν σε ισχύ καθ’ όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης, με δική τους επιμέλεια και δικές τους δαπάνες. Διευκρινίζεται πως σε περίπτωση σύμβασης διάρκειας άνω του έτους, το ασφαλιστήριο επιτρέπεται να είναι ετήσιας διάρκειας με την προϋπόθεση ότι θα ανανεώνεται / παρατείνεται η ισχύς του ώστε να καλύπτει όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης. Διευκρινίζεται ότι οι παραπάνω ασφαλίσεις δεν απαλλάσσουν ή περιορίζουν κατά κανένα τρόπο τις υποχρεώσεις και ευθύνες των οικονομικών φορέων που απορρέουν από τη Σύμβαση αλλά και από την κείμενη σχετική νομοθεσία είτε εγχώρια είτε άλλου κράτους εφόσον μπορεί να έχει εφαρμογή στην παρούσα σύμβαση. Ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά στις προβλεπόμενες από τα σχετικά ασφαλιστήρια συμβόλαια γενικές και ειδικές εξαιρέσεις, όρια ευθύνης, εκπτώσεις, προνόμια, περιορισμούς, προϋποθέσεις κάλυψης, ειδικούς όρους κ.λπ. και οι οικονομικοί φορείς παραμένουν αποκλειστικά υπεύθυνοι για την αποκατάσταση ζημιών, για τις αποζημιώσεις συνεπεία απαιτήσεων τρίτων προσώπων για Σωματικές βλάβες ή/και Υλικές ζημίες πέραν των ορίων Ευθύνης των ασφαλιστηρίων συμβολαίων που τυχόν προκύψει από ή εξ’ αφορμής του συνόλου των δραστηριοτήτων που αναλαμβάνουν οι οικονομικοί φορείς. Τα όρια ευθύνης της κάλυψης Αστικής Ευθύνης έναντι Τρίτων συμπεριλαμβάνουν θετικές και επακόλουθες αυτών (αποθετικές) ζημίες και είναι κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα: Για υλικές ζημιές σε πράγματα τρίτων ανά περιστατικό, ανεξάρτητα από τον αριθμό των τυχόν ζημιωθέντων τρίτων: Ευρώ διακόσιες πενήντα χιλιάδες (€250.000). Για σωματική βλάβη ή θάνατο τρίτων, κατ’ άτομο: Ευρώ διακόσιες πενήντα χιλιάδες (€250.000). Για σωματική βλάβη ή θάνατο τρίτων ανά περιστατικό / ομαδικό ατύχημα, ανεξάρτητα από τον αριθμό των παθόντων: Ευρώ πεντακόσιες χιλιάδες (€500.000). Ανώτατο όριο ευθύνης ασφαλιστών για όλη την διάρκεια της ασφάλισης: Ευρώ πεντακόσιες χιλιάδες (€500.000). Εργοδοτική Ευθύνη: Οι οικονομικοί φορείς υποχρεούνται να ασφαλίσουν το εργατοτεχνικό και λοιπό προσωπικό τους έναντι εργατικών ατυχημάτων (Αστική Εργοδοτική Ευθύνη) σε ασφαλιστικές εταιρείες για όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης. Τα όρια ευθύνης της κάλυψης της Εργοδοτικής Ευθύνης μπορούν να είναι υπο-όρια της Γενικής Αστικής Ευθύνης και είναι κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα: κατ’ άτομο: Ευρώ διακόσιες πενήντα χιλιάδες (€250.000). ανά περιστατικό / ομαδικό ατύχημα, ανεξάρτητα από τον αριθμό των παθόντων: Ευρώ πεντακόσιες χιλιάδες (€500.000). Ανώτατο όριο ευθύνης ασφαλιστών για όλη την διάρκεια της ασφάλισης: Ευρώ πεντακόσιες χιλιάδες (€500.000). Ειδικοί όροι: Στο ασφαλιστήριο Αστικής Ευθύνης έναντι Τρίτων και Εργοδοτικής Ευθύνης έναντι των εργαζομένων θα πρέπει να περιλαμβάνονται και οι εξής ειδικοί όροι: Η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., οι θυγατρικές της και οι σχετιζόμενες με αυτή εταιρίες (είτε υφίστανται και λειτουργούν κατά την έναρξη της σύμβασης, είτε ιδρυθούν, δημιουργηθούν ή αποκτηθούν σε οποιοδήποτε μελλοντικό χρόνο) συμπεριλαμβανομένων των εργαζομένων και των υπαλλήλων, ορίζονται ως συν-ασφαλιζόμενες. Η Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., το εν γένει προσωπικό της, οι τυχόν σύμβουλοί της και το προσωπικό της θεωρούνται τρίτα πρόσωπα, είτε για Σωματικές βλάβες, είτε για Υλικές ζημιές στα περιουσιακά τους στοιχεία. Το ασφαλιστήριο συμβόλαιο δε δύναται να ακυρωθεί ή να τροποποιηθεί χωρίς προηγούμενη γραπτή ειδοποίηση διορίας εξήντα (60) ημερών, με συστημένη επιστολή της ασφαλιστικής εταιρείας τόσο προς τον οικείο οικονομικό φορέα, όσο και προς την Ε.ΥΔ.ΑΠ. Α.Ε.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Οι οικονομικοί φορείς κατά τη διάρκεια των τελευταίων τριών (3) ετών, απαιτείται να έχουν εκτελέσει τουλάχιστον δύο (2) συμβάσεις παροχής υπηρεσιών του συγκεκριμένου τύπου, ήτοι παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, και πιο συγκεκριμένα, παροχής ολοκληρωμένων λύσεων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης προς το κοινό (call center) φορέων του Δημοσίου, Ν.Π.Δ.Δ., Ν.Π.Ι.Δ., τραπεζικών ιδρυμάτων, εταιρειών ή επιχειρήσεων των οποίων οι τομείς δραστηριότητας αφορούν ή συνεπάγονται πάσης φύσης εξυπηρέτηση κοινού κλπ, αθροιστικά ύψους τουλάχιστον 50% της εκτιμώμενης αξίας της σύμβασης συμπεριλαμβανομένων των δικαιωμάτων προαίρεσης και χρονικής παράτασης, χωρίς Φ.Π.Α.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν για την υλοποίηση των εν λόγω υπηρεσιών πενταμελή Ομάδα Διαχείρισης. Η Ομάδα Διαχείρισης θα συντονίζει, διαχειρίζεται, επιβλέπει και παρακολουθεί την παροχή των υπό ανάθεση υπηρεσιών, θα ενημερώνει τις αρμόδιες Διευθύνσεις και Υπηρεσίες της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. για θέματα που αφορούν στις υπηρεσίες και θα είναι ειδικά εξουσιοδοτημένη να επικοινωνεί και συνεργάζεται με τα αρμόδια στελέχη της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε. για την επίλυση τυχόν προβλημάτων και ειδικά για ζητήματα που χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης. Τα μέλη της Ομάδας Διαχείρισης θα διαθέτουν την απαιτούμενη εμπειρία από συνεργασίες με φορείς ή εταιρείες εξυπηρέτησης κοινού ώστε να ανταποκρίνονται πλήρως στα καθήκοντά τους και θα τυγχάνουν της έγκρισης της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε.. Εκ των προαναφερθέντων μελών της Ομάδας Διαχείρισης, θα ορισθεί ένας Υπεύθυνος Παρακολούθησης με 4ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, στη διαχείριση και στην παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού με Πανεπιστημιακό Τίτλο Σπουδών (ΑΕΙ ή ισοδύναμο) και με μέτρια γνώση της Αγγλικής γλώσσας, καθώς και ένας Αναπληρωτής Υπεύθυνος Παρακολούθησης με 2ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, στη διαχείριση και στην παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού με Πανεπιστημιακό Τίτλο Σπουδών (ΑΕΙ ή ισοδύναμο) και με μέτρια γνώση της Αγγλικής γλώσσας. Τα λοιπά μέλη της Ομάδας Διαχείρισης που θα ορισθούν θα φέρουν 1ετή τουλάχιστον επαγγελματική εμπειρία στον συντονισμό, στη διαχείριση και στην παρακολούθηση υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης καταναλωτικού κοινού, με Τίτλο Σπουδών Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης (ΑΕΙ ή πρώην ΑΤΕΙ/ΤΕΙ ή ισοδύναμο) ή απόφοιτοι αδειοδοτημένων ιδιωτικών φορέων επαγγελματικής κατάρτισης και δια βίου μάθησης που περιλαμβάνονται στον οικείο κατάλογο του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού και με μέτρια γνώση της Αγγλικής γλώσσας.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν για την παροχή των υπό ανάθεση υπηρεσιών τουλάχιστον (βασική ομάδα έργου) τριάντα (30) άτομα για το χρονικό διάστημα 07:00 – 23:00, τουλάχιστον δύο (2) άτομα για το χρονικό διάστημα 23:00 – 07:00 της επομένης, ήτοι συνολικά τουλάχιστον τριάντα δύο (32) άτομα ως εκπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου («call center agents») που θα απασχολούνται σε καθημερινή βάση με το καταναλωτικό κοινό της Ε.ΥΔ.Α.Π. Α.Ε., και τα οποία θα είναι απόφοιτοι τουλάχιστον δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και με μέτρια γνώση της Αγγλικής γλώσσας, καθώς και τουλάχιστον δύο (2) εξειδικευμένους εκπροσώπους («dedicated expert agents») για την εξυπηρέτηση κλήσεων που απαιτούν εξειδίκευση (ενδεικτικά αναφερομένων: θεμάτων εξόφλησης μέσω τηλεφώνου, ρύθμισης οφειλών μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας πελάτη με εκπρόσωπο μέσω πλατφόρμας chat, επικαιροποίησης στοιχείων πελατών) και τα οποία θα είναι απόφοιτοι τουλάχιστον τριτοβάθμιας εκπαίδευσης (ΑΕΙ ή πρώην ΑΤΕΙ/ΤΕΙ ή ισοδύναμο) ή απόφοιτοι αδειοδοτημένων ιδιωτικών φορέων επαγγελματικής κατάρτισης και δια βίου μάθησης που περιλαμβάνονται στον οικείο κατάλογο του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού και με μέτρια γνώση της Αγγλικής γλώσσας. Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν σε ετοιμότητα τουλάχιστον (back up ομάδα έργου) εννέα (9) επιπλέον άτομα για το χρονικό διάστημα 07:00 – 23:00 και τουλάχιστον ένα (1) άτομο για το χρονικό διάστημα 23:00 – 07:00 της επομένης, ήτοι συνολικά τουλάχιστον 10 επιπλέον άτομα με τα ίδια ως άνω (ii) απαιτούμενα προσόντα, προκειμένου να δύνανται να απασχοληθούν, μετά από ανάλογη ειδοποίηση, για την αντιμετώπιση ακραίων συμβάντων εντός 2 ωρών το αργότερο. Το προσωπικό θα πρέπει να είναι εκπαιδευμένο ως προς τη διαχείριση των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα των πελατών και τυχόν λοιπών φυσικών προσώπων καλούντων τον σύντομο κωδικό 1022, χρηστών της υπηρεσίας του callback και της εφαρμογής click2call ή καλουμένων.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.

Description

Οι οικονομικοί φορείς απαιτείται να διαθέτουν σύγχρονο πληροφοριακό εξοπλισμό και θέσεις εργασίας εξοπλισμένες με όλα τα αναγκαία μέσα για τη λειτουργία της παροχής υπηρεσιών. Ο πληροφοριακός εξοπλισμός θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε όλα τα οργανωτικά και τεχνικά μέτρα που ο Κανονισμός (ΕΕ) 2016/679 (ΓΚΠΔ) επιβάλλει.

Source

No source found in the documents. Check the requirement against the tender documents.