Tietopyyntö/markkinakartoitus: VR-Yhtymä Oyj, VR:n matkustajaliikenteen asiakaspalvelu

VR-Yhtymä Oyj (jäljempänä myös VR) järjestää markkinavuoropuhelun mahdollisesta tulevasta hankinnasta. Alustavasti on suunniteltu, että hankinnan kohteena on VR-Yhtymä Oyj:n (myöhemmin myös ”VR”) matkustajaliikenteen kuluttaja- ja yritysasiakaspalvelun tietyt tehtävät, jotka koostuvat muun muassa puhelimitse ja sähköpostilla tarjottavasta asiakaspalvelusta ja siihen liittyvistä taustatehtävistä. Asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot liittyvät pääasiallisesti asiakkaiden matkojen suunnitteluun, matkan aikaisiin palveluihin ja tapahtumiin sekä matkan jälkeen tapahtuviin tiedusteluihin. Lisäksi yhteydenottoja aiheuttavat erilaiset häiriötilanteet mm. liikennöinnissä ja lipunmyynnissä. Asiakkaat ottavat yhteyttä pääsääntöisesti seuraavissa asioissa: • junien aikataulut ja asemien tiedot • lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti • myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa • junalippumuutokset tai -peruutukset • asiakkuuteen ja asiakasohjelmaan liittyvät kysymykset • muut asiakkaan matkustukseen tai varaukseen liittyvät kysymykset • asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa Taustatöistä pääosa liittyy erilaisten asiakaspalautteiden ja hyvityksien käsittelyyn, ja se sisältää alustavasti seuraavia tehtäviä: • junien aikataulut ja asemien tiedot • lippu- ja paikkavaraukset ja lippujen myynti • myyntikanavien käyttötuki asiakkaiden lipunmyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa • matkalippumuutokset ja peruutukset • yritysasiakkuuteen, kuten laskutukseen, sopimuksiin ja käyttäjätunnuksiin liittyvät kysymykset ja neuvonta • muut asiakkaan matkustamiseen liittyvät kysymykset • asiakkaiden tuki ongelmatilanteissa Selvyyden vuoksi todetaan, että alustavan hankinnan kohteena eivät ole VR:n asiakaspalvelun asiantuntijatehtävät. Toivomme markkinavuoropuheluun ilmoittautuneilta yrityksiltä asiakaspalveluun liittyen kattavaa kokemusta palvelun tuottamisesta, kypsiä prosesseja, skaalautuvuutta sekä vankan kokemuksen tuomaa näkemystä alan parhaista käytänteistä. Lisäksi arvostamme näkemystä ja visiota tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelutyössä. VR-asiakaspalvelun keskimääräiset päivittäiset yhteydenottomäärät: - noin 1000 puhelua - noin 300 kirjallista työtä (lomakkeet) - noin 800 chat-yhteydenottoa Asiakaspalvelu tullaan toteuttamaan VR:n kontaktinohjausjärjestelmällä. Tällä tietopyynnöllä pyydetään lisätietoja suunniteltua hankintaa varten ja kutsutaan kiinnostuneita yrityksiä markkinavuoropuheluun. Tällä ilmoituksella ei pyydetä tarjouksia. Markkinavuoropuhelu järjestetään kaikkien tulevasta hankinnasta kiinnostuneiden yritysten kanssa. Kaikki tässä esitetyt tiedot ovat alustavia ja suuntaa-antavia ennakkotietoja. Vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei estä mahdolliseen hankintamenettelyyn osallistumista. Markkinakartoituksen julkaiseminen ja markkinavuoropuhelun toteuttaminen eivät velvoita VR:ää toteuttamaan varsinaista hankintamenettelyä. Markkinavuoropuheluun osallistuneille ei makseta korvausta osallistumisesta. MARKKINAVUOROPUHELUUN ILMOITTAUMINEN: Kilpailutuksesta kiinnostuneita yrityksiä pyydetään ilmoittamaan yhteystietonsa (yrityksen nimi ja Y-tunnus, yhteyshenkilön tiedot) sähköpostitse osoitteeseen hankinta.kilpailutus@vr.fi ja otsikoimaan sähköpostiviestin "Ilmoittautuminen - VR Asiakaspalvelu". Markkinavuoropuheluun ilmoittautuminen päättyy 9.9.2024 klo 09.00. MARKKINAVUOROPUHELU: Ilmoittautuneille yrityksille toimitetaan hankintaan liittyvää dokumentaatiota ja ilmoittautuneille yrityksille varataan mahdollisuus osallistua yrityskohtaisiin tapaamisiin VR:n kanssa. Tapaamiset suoritetaan Teams-tapaamisina ja niiden suunniteltu kesto on noin yksi (1) tunti per tapaaminen. Yrityskohtaisissa tapaamisissa käydään läpi mm. VR:n tarpeita hankinnan suhteen ja ilmoittautuneen yrityksen huomioita hankintaan liittyen. Keskustelut on on suunniteltu käytäväksi viikosta 37 alkaen. VR on yhteydessä ilmoittautuneisiin yrityksiin tarkan ajan sopimiseksi. VR voi olla yhteydessä ilmoittautuneisiin yrityksiin jo ennen ilmoittautumisajan päättymistä. Lisäksi VR varaa oikeuden toimittaa ilmoittautuneille yrityksille hankintaan liittyvää luonnosmateriaalia käytyjen tapaamisten jälkeen.