ESM plattform med løsning for brukerhenvendelser - Trinn 1 - Kvalifisering

Stortingets nåværende løsning for håndtering av brukerhenvendelser, Footprints, nærmer seg slutten av sin teknologiske levetid og tilfredsstiller ikke lenger kravene til moderne, sikker og effektiv saksbehandling. For brukerne innebærer dagens situasjon at henvendelser må rettes gjennom flere ulike kanaler – som Footprints, e‑post, telefon, SMS og fysisk oppmøte – noe som skaper usikkerhet om hvor man skal henvende seg, hvem som følger opp, og hva status på saken er. For å møte disse utfordringene ble prosjektet Ny løsning for brukerhenvendelser etablert med mål om å anskaffe og innføre en moderne ESM‑plattform (Enterprise Service Management), der ny løsning for brukerhenvendelser blir etablert som første løsning på plattformen. En ESM‑plattform vil ikke bare erstatte Footprints, men samtidig gi Stortinget et felles teknologisk fundament for flere typer arbeidsprosesser på sikt. Dermed adresserer prosjektet både behovet for et nytt brukerhenvendelsessystem og det strategiske behovet for å sikre mulighet for vekst når organisasjonen er klar for det. Formålet er å ta i bruk en løsning som er sikker, skalerbar og basert på standardiserte prosesser og integrasjoner. Plattformtilnærmingen legger til rette for videre digitalisering, bedre datakvalitet og mer faktabaserte beslutninger. Den støtter også Stortingets behov for effektivisering, automatisering og helhetlig styringsinformasjon. Fremtidig situasjonNår løsningen er implementert, har Stortinget tatt i bruk en fleksibel og skalerbar plattform som støtter brukerhenvendelser som første prosess, men som også er rigget for å håndtere flere arbeidsprosesser over tid. Plattformen muliggjør trinnvis videreutvikling der Stortinget selv styrer tempoet, samtidig som leverandøren bidrar med nødvendig kompetanse til konfigurering, utvikling og implementasjon og sin beste praksis og erfaring fra andre kunder. Løsningen er integrert med øvrige systemer gjennom standard API-er/connectorer, og gir et felles rammeverk for prosesser og datagrunnlag. Dette gir konsistent informasjon på tvers av organisasjonen, bedre datakvalitet og styringsinformasjon, samt støtte for faktabaserte prioriteringer og strategisk planlegging. Stortingets administrasjon får en moderne, helhetlig og brukervennlig plattform som forbedrer både intern arbeidsflyt og opplevelsen for brukerne. Enhetlige prosesser og en felles brukerflate bidrar til færre feil, bedre opplevelser og mer effektiv arbeidsflyt. Løsningen legger også til rette for økt automatisering og digitalisering, og over tid oppnås kostnadsreduksjoner ved at flere prosesser samles i én plattform, samt at sikkerhet og personvern styrkes og Stortinget har nå et sterkt teknologisk fundament som kan videreutvikles trinnvis, skaleres ved behov og benyttes på tvers av organisasjonen for å støtte fremtidige digitale behov og innovasjon. AnskaffelsenAnskaffelsen gjennomføres med SSA‑Sky som avtalegrunnlag, og det legges til grunn at løsningen leveres som en standardisert skyløsning (SaaS). Dette innebærer at funksjonalitet, videreutvikling, sikkerhet og drift i hovedsak ivaretas gjennom Leverandørens etablerte tjenestemodell og standardoppdateringer. Behovene som er beskrevet tar utgangspunkt i erfaringer med dagens Footprints‑løsning og de ITSM‑prosessene som er etablert, samtidig som de reflekterer Stortingets behov og ambisjon om videreutvikling innenfor en moderne skybasert tjenestemodell. Behovsbeskrivelsene dekker både direkte støtte til etablerte ITSM‑prosesser, som Incident, Request, Change og Problem Management, samt tverrgående behov som felles inngang, dialog, varslinger, søk, rapportering, sikkerhet, etterlevelse og forvaltning. Samlet skal behovene gi et fleksibelt mulighetsrom der prosesser, tjenester og bruksområder kan konfigureres, kombineres og videreutvikles over tid, også for nye behov og tjenester som i dag ikke er fullt ut kjent. Behovene er formulert som virksomhets‑ og funksjonelle behov, og ikke som detaljerte tekniske spesifikasjoner. Dette er gjort for å legge til rette for at Leverandøren kan tilby løsninger som primært baserer seg på standardfunksjonalitet i skyplattformen, i tråd med prinsippene i SSA‑Sky. Med denne bakgrunnen legger Stortinget til grunn at:løsningen i størst mulig grad baseres på Leverandørens standardfunksjonalitettilpasninger primært skjer gjennom konfigurasjon og oppsett, ikke spesialutviklingvidereutvikling skjer gjennom Leverandørens ordinære produkt‑ og tjenesteutviklingløsningen skal kunne dekke både dagens behov og nye eller endrede behov som oppstår i avtaleperiodenLeverandøren skal i sitt tilbud beskrive hvordan løsningen understøtter behovene innenfor rammen av en SSA‑Sky‑leveranse, herunder hvordan forvaltning, sikkerhet, tilgjengelighet og videreutvikling ivaretas gjennom avtaleperioden. Stortinget ser behov for en løsning som også gir rom for utvikling og tilpasning i avtaleperioden. Behovsbeskrivelsene er derfor formulert teknologinøytralt og prosessuavhengig, slik at de kan dekkes gjennom Leverandørens standardfunksjonalitet, konfigurasjon og videreutvikling – både for dagens bruk og for nye behov som måtte oppstå. Leverandøren skal i sine tilbud beskrive hvordan deres løsning:dekker Stortingets behov på en helhetlig måtestøtter etablerte ITSM‑prosessergir lav risiko, høy forvaltningsvennlighet og god videreutviklingsmulighet i tråd med SSA‑SkyHovedtrekkene i prosedyrenESM plattform med løsning for brukerhenvendelser