ITSM tuki- ja kehityspalvelut

Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Y-tunnus 2274586-3 (myöh. HSL, tilaaja, hankintayksikkö) pyytää tarjoustanne ServiceNow-alustalle lisenssitoimittajana sekä alustatiimiä tavoitetilan kuvauksen mukaisiin tehtäviin. Nykytilan kuvaus HSL:n palvelutuotannon keskeinen palvelunhallintajärjestelmä on rakennettu ServiceNow-alustalle. Alustaa käytetään ITIL-prosessien sekä palvelutuotannon politiikkojen mukaisten prosessityyppisten työnkulkujen toteuttamiseen. ServiceNow-kehittäminen tapahtuu yhden kehitystiimin voimin ja kehityspyyntöjä ohjataan prosessin mukaisesti. Agile scrum -tyyppisen ketterän kehittämisen työtilana käytetään ServiceNow:n Agile Teams -moduulia. Kaikki kehitystyö dokumentoidaan tietämyskantaan. Alusta koostuu kolmesta instanssista: Development, Test ja Production. Development-instanssi on kehitystyön alustana. Ennen tuotantoon viemistä kehityskohde siirretään testiympäristöön. Testiympäristöä käytetään hyväksyntätestaamisessa ja se vastaa tuotantoympäristöä testaamisen mahdollistamiseksi. Kehitystyötä tehdään Development-ympäristössä. Production-ympäristö on HSL:n työntekijöiden, konsulttien ja ulkoisten käyttäjien tuotantokäytössä. ITIL-prosessit ovat kypsiä, dokumentoituja ja niille on laadittu politiikat, joita noudatetaan. Palvelupyyntöjen hallinta, häiriöidenhallinta, ongelmanhallinta ja muutoshallinta ovat hyvin tuotantokäytössä. Tuotantoympäristön palveluita käytetään erilaisten asiakkaiden tarpeisiin luoduilla portaalinäkymillä sekä teknologian palvelutuotannon käyttäjien core-näkymällä. ServiceNow-alustalle on toteutettu tapahtumapohjaista (event) häiriönhallintaa. CMDB-tietoa kerätään integraatioiden tuomana joko erillisen, HSL:n hallinnoiman integraatiopalvelun avulla, tai suorana integraationa ServiceNow-instanssien ja toimittajan järjestelmien välillä. Osa CMDB-tiedosta on käsin ylläpidettävää. CMDB-tiedon ohessa HSL:n palvelurakenne noudattaa määriteltyä CSDM-mallia, jossa relaatiomalli ohjaa myös ITIL-prosessien toimintaa. Integraatioratkaisut vaihtelevat hieman riippuen kolmannen osapuolen ratkaisusta. Kaikkein monimutkaisimpiin tarpeisiin voidaan käyttää erillistä integraatiopalvelua, jonka kehitystiimi kykenee luomaan monimutkaista customkoodia. Alustalla tuotetut integraatiot hyödyntävät lähinnä rest-rajapintaa. Joitain integraatioita varten käytetään ns. ”ICon” -applikaatiota, jonka keskeinen tehtävä on yhdenmukaistaa alustalla toteutettujen integraatioiden ratkaisumallia. Nykyisellään järjestelmässä on käytössä seuraavat lisenssit (ServiceNow®) vuoden 2026 loppuun asti: Customer Service Management Standard 158 Additional Non-Production Instance - Shared Environment (4TB) 1 Business Continuity Management Standard 5 Integrated Risk Management Standard 5 Agile Team 1 Integration Hub Starter 1 Impact Guided v3 1 Tavoitetilan kuvaus ServiceNow-alustan kaikkia moduuleja voidaan ottaa käyttöön tarvittaessa. Myös tulevaisuudessa julkaistavia ominaisuuksia voidaan ottaa käyttöön. ServiceNow-ympäristöön voidaan tarvittaessa luoda uusia instansseja, mikäli esimerkiksi tietosuojatarpeet niin vaativat. HSL:lle tulevat prosessityyppiset ja/tai työnkulkuja tarvitsevat toiminnot tuotetaan ServiceNow-alustalle. Kehitystyötä tehdään usean dedikoidun tiimin toimesta usealle palvelulle kerrallaan silloin kun se on näin järkevää toteuttaa. HSL voi tilata erilaista henkilötyötä toimittajalta. Järjestelmän kehittäminen voi tapahtua usean tiimin toimesta samanaikaisesti. Tiimit voivat koostua usean eri toimittajan työntekijöistä. Tiimien työtä koordinoidaan sopivalla järjestelmällä tai yhdistelemällä useaa eri järjestelmää. Kehitystyön sisältöä raportoidaan kuitenkin vähintään Azure DevOps:iin, muutoksia hallinnoidaan ja ohjataan ServiceNow-alustalla. Eri prosesseille ja palveluille on luotu vision mukaiset roadmapit. Visio ja roadmap tulevat kyseisen palvelun tai prosessin omistajilta. ServiceNow-kehitystyötä voidaan tuottaa palvelukohtaisten kehitystiimien avulla. Alustan kehitystyötä tuotetaan alustatiimin avulla. Alustatiimi voi myös tuottaa palvelukohtaista kehitystyötä. Alustatiimin tehtäviin kuuluu koordinoida ServiceNow-järjestelmää koskevat päivitykset, hallinnoida järjestelmää koskevia sertifikaatteja tai muita autentikointimenetelmiä, tarjota tuen vikatilanteille, palvelupyynnöille ja muutoksille (ITIL-prosessin mukaisesti) sekä ohjata ja hyväksyä sovitusti kehitystiimien työt laadun varmistamiseksi. Alustatiimi valvoo kehitystyön teknisen dokumentaation laatua sekä huolehtii julkaisuprosessin noudattamisesta sekä osallistuu niiden kehittämiseen. Alustatiimi voi osallistua myös palvelukohtaisten kehitystöiden tekemiseen. Alustatiimi koordinoi ja huolehtii myös ServiceNow-moduuleista, niiden hankinnasta, lisensseistä, käyttöönotosta ja tuotantovaiheessa ITIL-prosessien mukaisesta toiminnasta. Alustatiimin vastuulla on alustaa koskevien palvelupyyntöjen ja häiriötikettien käsittely. Alustatiimin vastuulla on ServiceNow-versiopäivityksien seuraaminen ja reagoiminen alustan ylläpidollisiin tehtäviin sekä muut järjestelmää kokevat tehtävät. Toimittajan ja tilaajan sopimuksen alkaessa aloitetaan käyttöönottoprojekti, jossa Toimittaja perehtyy alustan nykyiseen toteutukseen nykyisen toimittajan kanssa tietämyskannan dokumentaation sekä järjestelmän kautta. Käyttöönottoprojektin myötä syntyy yhteinen käsitys kehitysprosessista, kehitystyön dokumentaation vaatimuksista sekä muista sujuvan kehitys- ja yhteistyön käytännöistä. Palvelun laatua varmistetaan operatiivisen, taktisen ja strategisen palaverin avulla. HSL voi olla yhteydessä normaalin palveluajan ulkopuolella suoraan ServiceNow-tukeen puhelimitse ja sähköpostitse. HSL voi hankkia useampia instansseja nykyisen Test, Dev ja Prod -ympäristöjen lisäksi, kun se on teknisesti perusteltua. Hankinnan kohde on yksilöity tarkemmin tarjouspyynnön liitteissä (Erityisesti LIITE_1_Palvelunhallinnan_hankintakuvaus_Palvelukuvaus).