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    Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

    Enedis SA

    Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

    1. Competition notice published

      Jul 7, 12:51 PMJuly 7, 2026 12:51 PM

    2. Qualification deadline

      Jul 31, 2:00 PMJuly 31, 2026 2:00 PM

    3. Contract start date

      Jun 1, 12:00 AMJune 1, 2027 12:00 AM

    4. Contract end date

      May 31, 12:00 AMMay 31, 2033 12:00 AM

    Brief

    France: Tenders/Enedis SA/Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

    Published deadline passed

    The published deadline has passed. For multi-stage competitions a later tender deadline may still apply — check the notice or portal for the current phase.

    Brief

    Enedis SA, en France, recherche des services de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour une durée indéterminée, avec une valeur maximale totale estimée à 340 millions d'euros. Ces services comprennent la prise en charge et le traitement des demandes clients (synchrones et asynchrones, omnicanal) pour l'accueil Distributeur, l'accueil Acheminement, l'accueil Raccordement et l'accueil Producteurs. L'objectif est de renforcer la capacité d'Enedis à gérer les fluctuations de la relation client, de bénéficier du savoir-faire externe pour l'amélioration continue, de lisser la répartition des activités et de traiter les demandes clients sur des horaires élargis. Le marché sera réparti entre trois titulaires pour couvrir l'ensemble du territoire national, et chaque titulaire s'engagera à confier au minimum 8% du volume d'heures de production à des conseillers en situation de handicap. Les critères de sélection incluent : * Une liste de 3 expériences similaires de gestion de centres de contacts et de gestion pour la relation client en omnicanal, réalisées au cours des 5 dernières années, avec des résultats concrets (environ 250 conseillers). * Une assurance comportant un volet protection des données personnelles/cybersécurité, ou un engagement à la souscrire avant la signature du marché. * La capacité à mettre en place des équipes dédiées formées et opérationnelles de 200 conseillers en 4 mois. * Une organisation pour l'application du RGPD et la désignation d'un Délégué à la Protection des Données (DPO), ou un engagement à le faire. * La localisation des centres de contacts respectant les indications du CCTP, avec précision sur le nombre de sites en France pouvant accueillir plus de 150 positions. * Les effectifs moyens annuels de l'entreprise, l'importance du personnel d'encadrement sur les trois dernières années, le taux de turn over, et la répartition par ancienneté et type de contrat des conseillers en France. * Un ou plusieurs sites classés "Site Sûr" ou un engagement écrit à le devenir dans les 13 semaines suivant le démarrage du marché, et une infrastructure de téléphonie conforme aux exigences d'Enedis. * Une certification AFNOR Certifications Engagé RSE niveau 1 au plus tard à l'attribution du marché, ou une démarche en cours avec engagement à l'obtenir avant le début de la prestation. * La capacité du personnel à travailler couramment en langue française (écrit et oral), avec un engagement justifié. * Une démarche d’assurance qualité s’appuyant sur les normes en vigueur du type ISO 18295-1, ou une démarche en cours. * Le pourcentage de collaborateurs en situation de handicap et d'emplois aidés au sein des équipes dédiées aux activités de relation client, justifié par l'attestation annuelle OETH. * L'hébergeur de données informatique doit être situé dans l'Union Européenne. Seuls les 6 candidats ayant obtenu les meilleures notes d'aptitude technique globales, aptes financièrement et ayant fourni l'ensemble des documents demandés seront invités à soumissionner.

    About the bid

      Dans le cadre de sa politique industrielle et dans un contexte d’évolution des demandes clientèles, en lien notamment avec l’accélération de la transition écologique et le développement de nouveaux usages de l’électricité, Enedis externalise une partie de ses activités d’Accueil synchrones et asynchrones. L’externalisation d’activités est un levier permettant de renforcer la capacité d’Enedis à appréhender les fluctuations inhérentes de toute relation client et à permettre de lisser les variations d’activités Front Office et Back Office liées à des transformations majeures externes ou internes à Enedis. Enedis souhaite recourir à de(s) Titulaire(s) pour l’exécution de certaines de ces activités d’accueil pour : • Prendre en charge et traiter les demandes de clients (demandes entrantes et sortantes omnicanal) en synchrones ou asynchrones, • Bénéficier du savoir-faire spécifique des entreprises extérieures qui apporteront des propositions de solutions d’amélioration continue, • Permettre à Enedis de mieux lisser la répartition des activités clientèle et appréhender les variations de charges notamment dues aux évolutions saisonnières de la demande des clients, quelles qu’elles soient, • Traiter des demandes clients en horaires élargis en soirée et le samedi. Objet de l’achat : Les Activités d’Accueil, objet de la prestation du Marché à venir se décomposent en 4 types d’activités d’accueil : • L’accueil Distributeur : correspond aux demandes directement adressées par les clients à Enedis et aux activités de contacts d’Enedis de clients dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité. • L’accueil Acheminement : correspond aux demandes adressées à Enedis par les fournisseurs au titre de leur activité de fourniture d’électricité à destination de leurs clients. • L’accueil Raccordement : correspond aux contacts entrants clients et au traitement d'une partie des demandes de prestations de raccordement des clients consommateurs. • L’accueil Producteurs : correspond aux demandes adressées par les producteurs à Enedis, ayant pour objet un raccordement ou un besoin dans la gestion courante de leur contrat. Le marché sera réparti sur trois Titulaires afin de couvrir l’ensemble des besoins sur le territoire national. Chaque Titulaire s’engagera à confier a minima 8% du volume d’heures utiles de production (temps nécessaire pour réaliser les activités confiées) à des conseillers en situation de handicap.

      Contact name
      Enedis - Direction des Achats - Pôle AATPI - 4 Place de la Pyramide - 92800 PUTEAUX - Florence JACHEET
      Contact phone
      +33699326476
      Contact email
      florence.jacheet@enedis.fr
      Address
      4 place de la Pyramide - TSA 25001, 92030 Paris La Défense cedex

    Custom Assessment Criteria

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    Award Criteria

    • Description

      Le prix n’est pas le seul critère d’attribution.

    Qualification requirements

    • Description

      Le candidat doit démontrer sa capacité à gérer des centres de contacts et de gestion pour la relation client en omnicanal (centres d'appels front office et activités back office), et démontrer également son expérience et ses références dans ce même domaine (références sur prestations avec environ 250 conseillers ; nombre d'années d'expérience sur l'activité).

      Documentation Requirement

      Il justifiera d'une liste de 3 expériences similaires effectuées au cours des 5 dernières années. Ces expériences seront étayées par des résultats concrets : chiffres clés ; nature, volume d'activités et canaux concernés ; volume d'heures correspondant ; nombre de sites et localisation ; dimensionnement équipe et nombre de positions physiques sur plateau par site ; résultats de performance : accessibilité et taux de réalisation, etc...). A défaut de références adéquates, ce critère sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit indiquer s'il a souscrit une assurance comportant un volet protection des données personnelles/cyber sécurité.

      Documentation Requirement

      A défaut, le candidat peut fournir un document d'engagement à le faire d'ici la signature du marché. Ce critère sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit démontrer son aptitude à mettre en place des équipes dédiées formées et opérationnelles de 200 conseillers sur une période de 4 mois pour réaliser ce type de prestation (notamment sites, équipes, dimensionnement, formation).

      Documentation Requirement

      Non spécifié.

    • Description

      Le candidat doit indiquer s'il a une organisation pour l'application du RGPD, si un Délégué à la Protection des Données (DPO) est désigné suivant l'article 37 du RGPD.

      Documentation Requirement

      En l'absence de DPO et d'engagement, ce critère sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit indiquer si la localisation de ses centres de contacts respecte les indications du CCTP selon les critères indiqués au CCTP (§ 7.1 et annexe 10.3), avec précision sur le nombre de sites en France pouvant accueillir plus de 150 positions, et dont ceux éligibles à recevoir la prestation Enedis.

      Documentation Requirement

      A défaut de respect de ce critère de localisation, celui-ci sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit indiquer les effectifs moyens annuels de son entreprise et l’importance du personnel d’encadrement pendant les trois dernières années, ainsi que son taux de turn over.

      Documentation Requirement

      Il doit préciser : la répartition par ancienneté dans l'entreprise des conseillers de ses centres de contacts et de gestion pour la relation client situés en France sur le bilan social de l'année la plus récente : moins de 6 mois ; entre 6 mois et 1 an ; entre 1 an et 2 ans ; entre 2 et 4 ans ; supérieur 4 ans. La répartition par type de contrat des conseillers.

    • Description

      Le candidat qui se positionne sur le présent avis de marché doit avoir un ou plusieurs sites classé "Site Sûr" (sites qui réaliseront les prestations) et mettre à disposition une infrastructure de téléphonie pour équiper ses conseillers, conformément aux exigences d'Enedis données dans le cahier des charges.

      Documentation Requirement

      Pour tout site proposé pour réaliser la prestation non "Site Sûr", il doit s'engager par écrit à mener à bien les démarches visant à homologuer son site en « Site Sûr » conformément aux exigences d'Enedis, de manière que le site en "Site Sûr" soit opérationnel prêt à être audité 13 semaines à compter du démarrage du marché (voir le document « Site Sûr ») si son offre est retenue. Si le candidat n'est pas organisé en "site sûr", il doit fournir un document signé d'engagement à le devenir dans un délai de 13 semaines à compter du démarrage du marché. A défaut, ce critère sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit être certifié ou doit s’engager à mettre en œuvre une démarche de certification AFNOR Certifications Engagé RSE niveau 1 au plus tard à l'attribution du marché.

      Documentation Requirement

      Si une démarche est en cours, il doit justifier à ce stade de la candidature, qu'une démarche est en cours et qu'il s'engage à l'obtenir avant le début de la prestation (pas d'attribution possible si non obtention avant le début de la prestation) (article R2-144-3 du CCP (et article 55 du décret 2016-360)).

    • Description

      Le candidat doit démontrer la capacité de son personnel à travailler en langue française (écrit et oral) de manière courante et aisée, étant donné que la prestation concerne 100% le marché français.

      Documentation Requirement

      Le candidat doit justifier de son engagement quant à la maîtrise de la langue française au niveau précisé dans le CCTP. A défaut, ce critère sera éliminatoire.

    • Description

      Le candidat doit indiquer s'il dispose d'une démarche d’assurance qualité s’appuyant sur les normes en vigueur du type ISO 18295-1.

      Documentation Requirement

      Si oui lesquelles. Si cette démarche est en cours de mise en place, il le précisera.

    • Description

      Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs en situation de handicap employés au sein des équipes dédiées aux activités de relation client dans le cadre de marchés qu’il aurait en cours.

      Documentation Requirement

      A cet effet, il fournira son attestation annuelle relative à l'Obligation d'Emploi de Travailleurs Handicapés (OETH).

    • Description

      Le candidat indiquera le pourcentage de collaborateurs d’emplois aidés en situation d'insertion (notamment demandeurs d’emploi de longue durée ; seniors ; réfugiés parlant parfaitement français) au sein de son organisation et au sein des équipes dédiées aux activités de relation client.

      Documentation Requirement

      Non spécifié.

    • Description

      Le candidat doit préciser si son hébergeur de données informatique est situé dans l'Union Européenne.

      Documentation Requirement

      Oui/Non. En cas de non, ce critère est éliminatoire.

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    Contracting authority
    Enedis SA
    Title
    Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis
    Type
    CompetitionFramework agreementPrequalification
    Main code
    79342300Customer services
    Supplemental codes

    No supplemental codes from buyer…

    Estimated value
    €340,000,000.00

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    • Enedis SA

      Solution SaaS - Programmation et optimisation des flux entrants du processus logistique

      Enedis SA a besoin de services pour une solution SaaS de programmation et d'optimisation des flux entrants du processus logistique, pour une durée ferme de 3 ans avec 5 options de reconduction d'un an chacune, soit une durée totale de 8 ans. Le montant maximum du marché est de 869 000 EUR hors taxes. Cette solution clé en main doit permettre la planification, l'optimisation, le pilotage et la traçabilité des flux de livraison en entrée des sites logistiques, avec des capacités avancées d'analyse, de reporting et de valorisation des données pour une vision consolidée et exploitable des flux de livraison fournisseur au niveau national et par site. Le prix n'est pas le seul critère d'attribution.

      Framework agreement with qualificationOct 6, 2026
      Nov 6, 2026(28 days)
      €869,000

    • Enedis SA

      Bygningsarbeid og installasjoner

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      Enedis SA a besoin de services de travaux de génie électrique pour un accord-cadre d'une valeur maximale de 478 764 000 EUR. Ces travaux concernent les postes sources et sont destinés aux Bureaux Régionaux d'ingénierie Postes Sources d'Enedis, implantés sur le territoire national. Les chantiers individuels sont estimés entre 150 000 € et 800 000 €. Le prix n'est pas le seul critère d'attribution. Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du CCP, et ne doit pas avoir commis de manquements graves ou persistants aux obligations contractuelles lors de l'exécution d'un contrat antérieur portant sur le même segment d'activité.

      Framework agreement with qualificationOct 2, 2026
      Oct 30, 2026(21 days)
      €478,764,000

    • Enedis SA

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      Marché complémentaire Poste Source enedis concertation et études environnementales SUD EST

      Enedis SA a besoin de services d'analyse d'impact environnemental pour un accord-cadre d'une valeur maximale de 2 096 640 EUR. Ces services comprennent la réalisation de démarches administratives et d'études environnementales pour les projets de création et d'extension de postes sources Enedis dans la zone SUD EST (Auvergne-Rhône-Alpes, Sud-Est et Occitanie). Les prestations incluent des études de cadrage, la recherche foncière, la préparation de dossiers de présentation de projet (DPP), des demandes d'examen au cas par cas, des études d'impact, des pré-diagnostics et inventaires écologiques, la consultation des maires et services, des photomontages, des reprographies de documents, des dossiers de demande de Déclaration d'Utilité Publique (DUP), des dossiers de mise en compatibilité des documents d'urbanisme et PLU, et des dossiers Loi sur l'Eau. Le critère d'attribution est le prix. Le candidat doit posséder des compétences et disposer d'au moins 3 références dans le domaine de l'énergie pour des études de même nature que les prestations faisant l'objet du marché, réalisées au cours des 5 dernières années.

      Framework agreement with qualificationSep 15, 2026
      Oct 15, 2026(6 days)
      €2,096,640

    • Enedis SA

      Oppføring av bygninger

      Marché cadre pour les travaux de Génie Civil dans les Postes Sources

      Enedis SA a besoin de services de travaux de génie civil pour les postes sources sur l'ensemble du territoire national, dans le cadre d'un accord-cadre avec une valeur maximale totale estimée à 700,83 millions d'euros. Les travaux concernent des ouvrages industriels et sont destinés aux Bureaux Régionaux d'ingénierie Postes Sources d'Enedis. Les seuils financiers applicables aux chantiers sont estimés entre 150 000 € et 1 200 000 €. Les critères d'attribution incluent le prix, mais ce n'est pas le seul critère. Les exigences de qualification incluent une déclaration sur l'honneur attestant que le candidat ne relève d'aucun des cas d'exclusion mentionnés dans le CCP, et l'absence de manquements graves ou persistants aux obligations contractuelles lors de l'exécution d'un contrat antérieur dans le même segment d'activité.

      Framework agreement with qualificationOct 2, 2026
      Oct 30, 2026(21 days)
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