Anskaffelse av løsning for sentralbord og callsenter

Resultat

Om anbudet

Oppdragsbeskrivelse

Statens vegvesen har behov for å anskaffe en skybasert sentralbord- og callsenterløsning. Løsningen skal først og fremst dekkes Statens vegvesen sitt behov for å håndtere henvendelser ved hjelp av telefoni som kanal samt SMS for utgående henvendelser til kunder. Løsningen skal imidlertid også legge til rette for at andre kanaler så som chat, epost og sosiale medier kan tas i bruk under avtaleperioden. Målet er å anskaffe en løsning som bidrar til en bedre brukeropplevelse for Statens vegvesens sine kunder. Kundene skal kunne anvende deres mest foretrukne kanal når de tar kontakt og de skal oppleve at Statens vegvesen har god oversikt og er tilgjengelig slik at de raskt kan få svar på deres henvendelser. Samtidig skal kundene føle seg trygge på at personvernet blir ivaretatt. For å kunne levere gode brukeropplevelser for Statens vegvesens sine kunder skal løsningen også ligge til rette for effektive arbeidsprosesser som gjør det enkelt og raskt å hjelpe og veilede kundene. Løsningen skal anvendes av et større antall agenter. Det er den grunn viktig at løsningen oppleves så intuitivt som mulig, herunder at skjermbilder og antall klikk reduseres til et minimum. Løsningen skal også gi god arbeidsstøtte til Statens vegvesen sine administratorer. Det skal være enkelt å dele relevant informasjon til kunder og de skal ha være verktøy for enklere administrasjon og allokering av ressurser/agenter samt verktøy for rapportering og analyse av kundehenvendelser.

Kontaktinformasjon

Kontakt navn

Ole Henrik Lidi

Kontakt telefon

+47 41556046

Kontakt e-post

ole.lidi@vegvesen.no

Adresse

Skoggata 19, 1500 Moss

• Kvalitet

  70%

  Beskrivelse

  - Oppfyllelse av de funksjonelle, jf. Leverandørens besvarelse av Kundens Bilag 1, vedlegg 3 - Oppfyllelse av de ikke-funksjonelle krav, jf. Leverandørens besvarelse av Kundens Bilag 1, vedlegg 3 - Oppfyllelse av krav til etablering og opplæring, jf. Leverandørens besvarelse av Kundens Bilag 3. - Oppfyllelse av krav til tjenestenivå, jf. Leverandørens besvarelse av Kundens Bilag 4 og 9 Se også dokumentet "Informasjon og regler for anskaffelsen" for nærmere beskrivelse av tildelingskriterier

• Totalpris for avtalens maksimale varighet

  30%

  Beskrivelse

  Leverandørens besvarelse av Kundens bilag 6: - Pkt. 6.1.1, Vederlag for etableringsprosjekt - Pkt. 6.1,2, Vederlag for tjenesten - Pkt. 6.1.3, Vederlag for opsjoner (absolutte) - Pkt. 6.2, Ytterligere utvikling etter Leveringsdag Se også dokumentet "Informasjon og regler for anskaffelsen" for nærmere beskrivelse av tildelingskriterier Se også dokumentet "Informasjon og regler for anskaffelsen" for nærmere beskrivelse av tildelingskriterier

• Uvesentlig klimaavtrykk og miljøbelastning

  Beskrivelse

  Krav og kriterier som stilles i medhold av anskaffelsesforskriften § 7-9 skal ha som formål å redusere anskaffelsens samlede klimaavtrykk eller miljøbelastning, jf. anskaffelsesforskriften § 7-9 (1). Hoved-regelen i anskaffelsesforskriften § 7-9 (2) er at oppdragsgiver skal vekte klima- og miljøhensyn med minimum tretti prosent. Unntak fra forpliktelsen til å stille miljøkrav eller -kriterier foreligger dersom anskaffelsen etter sin art har et klimaavtrykk og en miljøbelastning som er uvesentlig og dette begrunnes i anskaffelsesdokumentene, jf. anskaffelsesforskriften § 7-9 (5). Behovet til Statens vegvesen skal primært dekkes gjennom en skytjeneste for å kunne håndtere kunde-henvendelser i ulike kanaler. Videre innebærer anskaffelsen vedlikehold og videreutvikling av en slik tjeneste, drift og bruk av tjenesten. Arbeidet med vedlikehold og videreutvikling av tjenesten kan sammenlignes med en konsulenttjeneste uten særlig reisevirksomhet og anses derfor å ha uvesentlig klimaavtrykk og miljøbelastning. På bakgrunn av dette vurderes anskaffelsen av en sentralbords- og callsenterløsning til etter sin art å ha uvesentlig klimaavtrykk og miljøbelastning, jfr. FOA § 7-9 (5). Selv om anskaffelsen etter sin art vurderes til å ha uvesentlig klimaavtrykk og miljøbelastning, ser vi at de datasentrene som brukes til å drifte systemene, vil kunne ha mulige klimaavtrykk og miljøbelastning. Leverandørens innflytelse over dette energiforbruket og den eventuelle miljøbelastningen er imidlertid svært begrenset, og det gjør at det er formålsløst for Statens vegvesen å vektlegge eller stille krav i kravspesifikasjonen til klima og miljø i denne anskaffelsen. Dette endrer derfor ikke på vurderingen av at FOA § 7-9 (5) kommer til anvendelse i denne anskaffelsen.

• Referanseprosjekter

  Beskrivelse

  Leverandøren skal ha relevant erfaring, spesielt innen levering, implementering og drift av sentralbords- og callsenterløsning i større virksomheter.

  Dokumentasjonskrav

  Leverandøren skal bekrefte at han oppfyller dette kravet ved innlevering av kvalifikasjonsforespørsel. På forespørsel fra oppdragsgiver skal leverandøren levere en oversikt over minimum 3 (maksimum 5) av de viktigste utførte relevante arbeider i løpet av de siste 3 år, herunder kort beskrivelse av oppdraget, navnet på den offentlige eller private mottaker, samt opplysninger om tidspunkt og verdi/omfang. Dersom det er nødvendig for å sikre tilstrekkelig konkurranse, kan oppdragsgiveren angi at også dokumentasjon for relevante leveranser eller tjenester som leverandøren har utført for mer enn tre år siden, vil bli tatt i betraktning.

Se hele utlysningen