Désignation d'un centre d'appels
Expired
The competition has expired without a winner being announced.
- Deadline
- Sep 29,Expired
- Award
- Organisation du service et qualité du traitement des appels 25% and 1 more
Brief
SRL Centr'Habitat in België heeft behoefte aan callcenterdiensten voor een initiële duur van 1 jaar, met de mogelijkheid tot driemaal stilzwijgende verlenging voor opeenvolgende periodes van twaalf maanden. De diensten omvatten het beheer van inkomende oproepen, zowel tijdens als buiten kantooruren, inclusief weekenden en feestdagen, met doorverwijzing naar de juiste diensten of personen. De diensten moeten geleverd worden in de arrondissementen Ath, Charleroi, Mons, Tournai-Mouscron, Soignies, Thuin en La Louvière. De aanbesteding richt zich op de prijs (60%), de organisatie van de dienst en de kwaliteit van de oproepverwerking (25%), en het volgplatform en de continuïteit van de dienst (15%). Ervaring met een vergelijkbaar callcenter, met een gemiddeld volume van minimaal 20 oproepen per dag voor dezelfde klant gedurende ten minste 6 aaneengesloten maanden in de afgelopen 3 jaar, is vereist. Het personeel dat aan de opdracht wordt toegewezen, moet het Frans volledig beheersen, zowel mondeling als schriftelijk, wat moet worden bevestigd met een erewoordverklaring en twee geanonimiseerde voorbeelden van oproepverslagen.
Rekruttering og bemanning
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Qualification requirements
Description
Le personnel affecté au marché doit maîtriser le français. Le soumissionnaire doit attester que les opérateurs affectés au marché assurent l'intégralité des échanges avec les usagers en français et disposent d'une maîtrise suffisante du français oral et écrit pour comprendre, qualifier et retranscrire correctement les demandes.
Documentation Requirement
Le soumissionnaire fournit une attestation sur l'honneur attestant que les opérateurs affectés au marché assurent l'intégralité des échanges avec les usagers en français et disposent d'une maitrise suffisante du français oral et écrit pour comprendre, qualifier et retranscrire correctement les demandes. Le soumissionnaire joint également deux exemples anonymisés de retranscriptions ou rapports d'appels rédigés par ses opérateurs.
Source
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Description
Le soumissionnaire doit avoir de l'expérience dans la gestion d'un centre d'appels comparable, avec un volume moyen minimal de 20 appels par jour pour un même client durant au moins 6 mois continus au cours des 3 dernières années.
Documentation Requirement
Le soumissionnaire fournit minimum une et maximum deux attestations de bonne exécution démontrant la gestion d'un volume moyen minimal de 20 appels par jour pour un même client durant au moins 6 mois continus au cours des 3 dernières années.
Source
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Description
L’accès au présent marché peut être refusé à tout prestataire sous le coup d’un écartement résultant de défaillances importantes ou persistantes constatées lors de l’exécution d’une obligation essentielle qui lui incombait dans le cadre d’un marché antérieur passé avec un adjudicateur, lorsque ces défaillances ont donné lieu à des mesures d’office, des dommages et intérêts ou à une autre sanction comparable.
Documentation Requirement
Le DUME, par lequel l'opérateur économique déclare qu’il ne se trouve pas dans une des situations d’exclusion visées aux articles 67 à 69 de la loi du 17 juin 2016. L’article 70 de la loi du 17 juin 2016 relative aux marchés publics s’applique. Pour les motifs d’exclusion visés à l’article 67 de la loi, le candidat ou soumissionnaire signale d’initiative s’il a pris les mesures correctrices visées au paragraphe 1er de l'article 70 au début de la procédure.
Source
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Award Criteria
Description
Prix
Source
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Description
Organisation du service et qualité du traitement des appels
Source
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Description
Plateforme de suivi et continuité de service
Source
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From the notice
Le présent marché a pour objet la désignation d’un prestataire spécialisé dans les services de centre d’appels chargé de la prise en charge des appels entrants de Centr’Habitat. Les prestations comprennent : - la gestion des appels durant certaines heures de bureau, selon un planning variable communiqué par le pouvoir adjudicateur ; - la gestion des appels en dehors des heures de bureau, les week-ends, les jours fériés et lors des fermetures exceptionnelles, avec transfert des appels vers les services ou personnes de garde conformément aux procédures définies par Centr’Habitat. Le marché est conclu pour une durée d’un an et pourra être reconduit tacitement à trois reprises pour des périodes successives de douze mois. En raison de la nature des prestations, impliquant des contacts directs avec des usagers francophones et le traitement de données à caractère personnel, des exigences spécifiques en matière de langue (français) et de localisation du service sont prévues dans le cahier spécial des charges.
Contact
Nancy De Muyldern.demuylder@centrhabitat.be- CompetitionType
- Arr. Ath, Arr. Charleroi, Arr. Mons, Arr. Tournai-Mouscron, Arr. Soignies, Arr. Thuin, Arr. La LouvièreLocation
- 79512000Main codeCall centre