Gestion et traitement des appels téléphoniques entrants au travers d'une centrale d'appels destinée à la clientèle (centre de relation client)

Marché de prestations de services d'accueil

Les Caisses Réunionnaises Complémentaires – Groupe CRC ont besoin de services d'accueil complets et permanents, incluant l'accueil physique et téléphonique ainsi que des tâches administratives associées, pour les différentes entités du Groupe CRC, au siège situé à Saint-Denis de la Réunion. La valeur maximale totale du contrat est de 240 000 EUR. Les offres seront évaluées sur la base de la qualité (60 %) et du prix (40 %).

L’organisation et la gestion d’un Call Center multilingue en fonctionnement continu 24h/24 et 7j/7.

La Garde bruxelloise – Brusselse Wachtdienst recherche un prestataire pour organiser et gérer, pendant 4 ans, un centre d’appels multilingue fonctionnant 24 h/24 et 7 j/7 dans l’arrondissement de Bruxelles-Capitale. Les standardistes devront orienter les appelants selon un protocole établi, enregistrer les données des patients se rendant aux postes médicaux de garde ou demandant une visite à domicile, et organiser les déplacements des médecins de garde afin de limiter l’attente, en tenant compte des préférences linguistiques. La sélection exige au moins deux références de services similaires pour des clients différents, chacune portant sur au moins un an de gestion d’un centre d’appels et au moins 50 000 appels sur 12 mois, traités en français, néerlandais et anglais ; chaque référence doit être documentée. Le chiffre d’affaires annuel global doit atteindre au minimum 400 000 € hors TVA pour chacune des trois dernières années disponibles.

Fourniture, mise en œuvre et maintenance d’une solution de gestion de la relation contact/client avec marketing automation

L’EPA / Musée de l’Armée recherche, pour un marché de services de 4 ans à Paris, une solution de gestion de la relation contacts/clients comprenant sa fourniture, sa mise en œuvre, sa maintenance et son évolution. La solution devra intégrer le marketing automation, la centralisation et la segmentation des données, l’analyse des ventes et des performances des campagnes, ainsi que le routage des courriels et le suivi de l’engagement. Le déploiement devra notamment couvrir la reprise des données, la conformité au RGPD, la réversibilité et les interfaces avec les systèmes existants, en particulier la billetterie, ainsi que l’assistance et la maintenance évolutive et adaptative. Les offres seront évaluées sur le prix (40 %) et la qualité (60 %), notamment la réponse aux besoins fonctionnels, la sécurité et les aspects techniques, la méthodologie et les moyens humains, le déploiement et le support, ainsi que les critères sociaux et environnementaux.