Operations Desk pour Belnet

1.1.1 Généralités L'OD intervient 24/7 en qualité de SPOC (Single Point Of Contact – Point de contact unique) pour tous les clients et pour tout ce qui concerne les incidents techniques. En outre, l’OD fait également office de SPOC pendant les heures de bureau pour tous les types de demandes techniques telles que les demandes de modification, les demandes d'information ou les demandes d'assistance. L'OD est réservé aux utilisateurs enregistrés des institutions affiliées. Le système de ticketing ITSM utilisé aujourd'hui par Belnet est SNOW. L'OD centralise le support de première ligne pour les départements techniques suivants de Belnet : • Le département « Networks » ; • Le département « Managed Services » ; • Le département « Security » ; • Le département « ITSM » ; Qu'attend-on de l'équipe de l'OD ? L'OD exerce les activités suivantes (liste non exhaustive) : • Répondre aux appels ; • Traiter les courriers électroniques ou les tickets ouverts via le portail ; • Enregistrer et procéder au suivi des incidents, des changements et des demandes techniques ; • Identifier, enregistrer et annoncer les activités planifiées ; • Réaliser une analyse d'impact des activités planifiées ; • Surveiller les alarmes dans l'outil de surveillance ; • Traiter les incidents et les demandes conformément à des procédures techniques bien définies ; • Tenir les clients informés de l'état et de l'avancement des demandes et incidents techniques ; • Contacter de manière proactive les clients ou les tiers lorsque cela est nécessaire pour résoudre un incident, un changement ou une demande technique ; • Assurer le suivi et l'escalade des accords de niveau de service (SLA) pertinents ; • Prendre la responsabilité des tickets afin d'assurer une résolution réussie en fonction de la priorité et de l'accord de niveau de service associé ; • Clôturer les tickets et confirmer leur clôture avec les clients ; • Préparer une première version d'un rapport d'incident ; • Utiliser et optimiser de manière proactive la base de données de connaissances. Pour pouvoir mener à bien les activités (non exhaustives) mentionnées ci-dessus, Belnet indique que les facteurs suivants sont cruciaux : 1. L'OD doit adopter une approche centrée sur le client, dans laquelle les clients du PA occupent une place centrale. Il est primordial d'aider les clients 24/7 de manière optimale et qualitative. 2. L'OD doit posséder un niveau minimum de connaissances techniques permettant de bien comprendre les différents services Belnet, de comprendre les appels et les demandes des clients, d'évaluer l'impact des incidents sur les clients Belnet, et d'interpréter et de mettre en œuvre les procédures techniques. 3. La qualité de la documentation : En vue de garantir la qualité de la documentation mise à la disposition de l’OD (procédures, processus, ….), le PA attend de l’adjudicataire qu’il coopère activement à l’amélioration de la documentation existante et à l’identification de la documentation manquante. 4. L’OD doit disposer de connaissances sur Belnet. Il doit comprendre ce qu'est Belnet, ce que fait Belnet et ce qui est spécifique à Belnet et à ses clients. 5. L'amélioration continue de l'OD doit être assurée tout au long de l'exécution du marché. Il est donc important qu'un processus continu existe pour identifier et traiter les questions et les domaines d'amélioration liés au fonctionnement de l'OD. Ce processus peut être envisagé de manière très large et pourrait inclure, par exemple, la création de procédures supplémentaires, la modification des procédures existantes, la modification de l'outil SNOW, la modification des processus, un partage supplémentaire des connaissances, l'introduction de réunions de suivi supplémentaires, etc. Ici, le PA attend de l'adjudicataire qu'il s'organise de manière à non seulement participer à ce processus, mais aussi à participer activement à l'identification des problèmes et des domaines d'amélioration et à formuler des propositions pour y remédier. 1.1.2 Transition La transition constitue une phase critique pour les services du PA. Elle s'applique lorsque les activités doivent être transférées du prestataire actuel à un nouveau prestataire ou lorsqu'une nouvelle méthode de travail s'applique. Dans tous les cas, cette phase nécessite une étroite collaboration entre les différentes parties concernées. Le PA attend de l’adjudicataire Adjudicataire qu'il joue un rôle de meneur à cet égard. Le PA vise à réduire au minimum la durée pendant laquelle le Prestataire actuel et l’adjudicataire du présent marché doivent travailler ensemble. Ainsi, le PA attend une prise en charge gérable et par phases où les risques sont minimisés par une courte période pendant laquelle les parties travaillent en parallèle et où le moment où les responsabilités seront transférées à l’adjudicataire du présent marché est clairement établi. Une transition devra également avoir lieu à la fin de la durée du présent marché public (appelé ici « Exit-plan »). On attend de l’adjudicataire qu'il contribue activement à cet Exit-plan, aussi après la fin du contrat et ceci afin de limiter au maximum l'impact sur le PA. 1.1.3 Niveaux de service Pour le PA, le SLA est important pour deux raisons : 1. Pouvoir garantir les SLA entre Belnet et ses clients. 2. Pour mesurer et garantir la qualité des services de l’OD. Le PA attend donc de l'Adjudicataire qu'il place le client Belnet au centre de ses préoccupations et qu'il mette tout en œuvre pour fournir un service de qualité. 1.1.4 Ampleur estimée du marché Les chiffres suivants indiquent le nombre moyen de tickets créés au cours de la période 2022-2023. Ces chiffres sont purement informatifs et n'engagent en rien le PA. Ils servent à donner aux opérateurs économiques une idée de l'ampleur du marché. • Changements/Change Requests : 800 • Incidents : 2 800 • Demandes /Requests: 2 800