SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Brief

Rekruttering og bemanning

Die SWM Kundenservice GmbH benötigt Dienstleistungen für ein externes Kommunikationscenter in München. Es sollen telefonische und schriftliche Kundenanliegen für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) bearbeitet werden, einschließlich Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderungen, Zählerstandsbearbeitung, Rechnungs- und Preisinformationen. Das jährliche Kontaktvolumen umfasst etwa 270.000 bis 560.000 Frontoffice-Kontakte und bis zu 45.000 Backoffice-Kontakte, mit optionalen Erweiterungen für Lastspitzen und spezielle Bearbeitungen. Die Leistungen sind grundsätzlich montags bis freitags von 08:00 bis 20:00 Uhr zu erbringen, auch am 24.12. und 31.12. Die Datenverarbeitung muss ausschließlich in EU-/EWR-Staaten erfolgen, und es wird die Akzeptanz eines E-Coaching-Programms sowie die Gewährleistung angemessenen Datenschutzes (z.B. durch Zertifizierung) erwartet. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen, wobei die Verteilung des Abrufvolumens auf Grundlage der Rangfolge der Bieter erfolgt. Qualifikationsanforderungen umfassen mindestens zwei Referenzprojekte bei einem EVU mit vergleichbarem Leistungsumfang, die in einer SAP IS-U und/oder SAP S/4HANA Systemlandschaft umgesetzt wurden und telefonische sowie schriftliche Kundenserviceleistungen umfassten, wobei die Leistungen im Zeitraum 08/2022 bis 07/2026 oder aktueller erbracht worden sein müssen. Zudem ist die technische Voraussetzung zur Gewährleistung eines Citrix- bzw. VDI-Zugangs zu SWM erforderlich.

Über das Angebot

Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

Kontaktperson: Patrick Held
Kontakttelefon: 000
Kontakt-E-Mail: held.patrick@swm.de
Adresse: Emmy-Noether-Straße 2, 80992 München

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Zuschlagskriterien

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Qualifikationsanforderungen

Beschreibung
Das Unternehmen erklärt, dass die gewerberechtlichen Voraussetzungen für die Ausführung der ausgeschriebenen Leistung erfüllt sind.
Dokumentationsanforderung
Erklärung des Unternehmens.
Beschreibung
Das Unternehmen erklärt, dass es in einem Berufs- oder Handelsregister eingetragen ist oder nicht zu einer Eintragung verpflichtet ist. Der Auftraggeber behält sich vor, einen Nachweis über die Eintragung zu verlangen.
Dokumentationsanforderung
Erklärung des Unternehmens. Nachweis über die Eintragung kann verlangt werden.
Beschreibung
Das Unternehmen erklärt, ob es Mitglied bei der Berufsgenossenschaft ist und die Verpflichtung zur Zahlung der Beiträge an die Berufsgenossenschaft/gesetzliche Unfallversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist.
Dokumentationsanforderung
Erklärung des Unternehmens.
Beschreibung
Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen.
Dokumentationsanforderung
Dokumentation nicht spezifiziert.
Beschreibung
Umsatzanteile des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen.
Dokumentationsanforderung
Dokumentation nicht spezifiziert.
Beschreibung
Referenzen über die abgeschlossene (= fertiggestellte) Ausführung von Leistungen, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind und deren Fertigstellungszeitpunkt (= Abnahme) im aktuellen Jahr, vor dem Zeitpunkt der Bekanntmachung, oder in den letzten fünf vorhergehenden Kalenderjahren liegt. Der Bieter hat mindestens zwei Referenzprojekte bei einem Energieversorgungsunternehmen (EVU) nachzuweisen, dessen Leistungsumfang mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar ist. Die Referenzprojekte müssen in einer Systemlandschaft auf Basis von SAP IS-U und/oder SAP S/4HANA umgesetzt worden sein. Folgende Anforderungen müssen bei jeder Referenz erfüllt werden (Mindestanforderung): Erbringung telefonischer und schriftlicher Kundenserviceleistungen. Die benannten Referenzen müssen aktuell sein, d.h. die Leistungen im Zeitraum 08/2022 bis einschließlich 07/2026 oder aktueller erbracht worden sein. Für die Bewertung ist maßgeblich, dass zwischen dem Referenzauftraggeber und dem Unternehmen in diesem Zeitraum ein wirksamer Vertrag bestanden hat und auch tatsächlich Leistungen erbracht wurden.
Dokumentationsanforderung
Zu den Referenzen sind folgende Angaben erforderlich: Auftraggeber, Ansprechpartner des AG mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse, Ort der Ausführung, Vertragsverhältnis, Beschreibung mit Art und Umfang der erbrachten Leistung, Ausführungszeitraum und Auftragswert (netto) pro Jahr.
Beschreibung
Nennung und Nachweis für den Fall der Eignungsleihe durch die Kapazitäten anderer Unternehmen.
Dokumentationsanforderung
Dokumentation nicht spezifiziert.
Beschreibung
Zahl der im Unternehmen in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte, gegliedert nach Qualifikationen (Ausbildung, Fachrichtung) mit extra ausgewiesenem technischen Leitungspersonal.
Dokumentationsanforderung
Dokumentation nicht spezifiziert.
Beschreibung
Angaben zur Technischen Ausrüstung, die für die Ausführung der Leistung zur Verfügung steht. Spezielle Anforderung an die technische Ausrüstung: Technische Voraussetzung um ein Citrix bzw. VDI-Zugang an SWM zu gewährleisten.
Dokumentationsanforderung
Dokumentation nicht spezifiziert.

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Auftraggeber: SWM Kundenservice GmbH
Titel: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)
Typ
Hauptcode
Zusätzliche Codes
Ort: München, Kreisfreie Stadt