Om anbudet

Oppdragsbeskrivelse

Formål Norsk Tipping (NT) benytter i dag ServiceNow blant annet som IT Service Management- og CSM-verktøy, og har i dag en lisens og vedlikeholdsavtale gjennom DXC Technology. Avtalen går ut i februar 2027, og denne anskaffelsen er en fornyelse av vedlikeholdsavtalen på ServiceNow. NT søker en profesjonell samarbeidspartner som kan være med på å vedlikeholde og videreutvikle dagens løsning. Leverandøren må se muligheter, foreslå forbedringer og ha gode rutiner for utvikling og support. CSM-modulen brukes av Kundeservice (Interactions/Case), Forhandlerservice og noen andre mindre brukergrupper (Case). Kundeservice er blant Norges beste og krever høy effektivitet i sakshåndtering med fokus på rask tilgang til informasjon, få trykk og høy løsningsgrad. Systemet bærer preg av at det har levd i snart 10 år. Det eksisterer en del teknisk gjeld som vi trenger hjelp med å rydde opp i. En del av dette er å flytte enkelte interne APIer, som har vært tilgjengeliggjort med MID-server, over til eksponerte fasadetjenester som er mer responsive. ITSM-modulen brukes i svært stor grad av IT Drift, men også på Kundeservice, Forhandlerservice (incident) og i Sikkerhet. Sakstypene som er i bruk er: incident, major incident, problem, change og request. NTs interne Service Desk og HR bruker Agent Workspace. ServiceDesk mottar saker via brukerportalen, chat, telefon, oppmøte og e-post som automatisk registreres i ServiceNow. Sakstypene de jobber med er primært incident og request. Det er et godt utviklet Change management med en rekke automatiserte standardendringer. ServiceNow mottar stadig flere endringer via pipeline eller andre integrasjoner fra intern Jira. Driftssenteret er eskaleringspunktet for generelle feil på løsningene. De har overvåkning og bruker blant annet Splunk for å motta eventer. Det vil i anskaffelsen bli lagt vekt på leverandørens erfaring og kompetanse også ut over drift og vedlikehold. Leverandøren skal være proaktiv rådgiver i hele spekteret av tjenester avtalen dekker. Enten det er ny funksjonalitet i ServiceNow, behov for rydding i teknisk gjeld, smarte valg rundt integrasjoner, utnyttelse av funksjonalitet i eksisterende løsning basert på at leverandøren kjenner NTs forretingsbehov eller liknende. Behov som skal dekkes Norsk Tipping har organisert sitt utviklingsarbeid i en produktutviklingsmodell. Produktområdet Kundestøtte har blant annet ansvar for forvaltning og videreutvikling av ServiceNow, Genesys Cloud og selvbetjeningsløsninger. Utviklere og rådgivere fra valgt leverandør i denne anskaffelsen vil være viktige ressurser i dette teamet sammen med andre interne og eksterne ressurser. NT har få, men gode interne ressurser med kompetanse på ServiceNow, og det er viktig å ha en profesjonell leverandør meg god tilgang på ressurser og som kan bidra med eksperthjelp. Teamet består i utgangspunktet av en systemforvalter-/eier og to systemadministratorer, hvorav en er definert som teamarkitekt. Produktutviklingsområdet består per i dag av to tverrfaglige team, men som deler interne ressurser og i stor grad jobber på tvers. Produktutviklingsleder har forvaltningsansvaret for teamene og har i tillegg en laglederrolle for teamene, for i sikre framdrift og prioritering av oppgaver. Produktområdet har ansvar for at forvaltningsoppgaver blir gjennomført og sammen prioriterer små og store oppgaver basert på selskapet prinsipper for produktutvikling. Produktutviklingsområdet følger utviklingssyklusen til selskapet sammen med de andre 12 områdene, og det gjennomføres fellesplanlegg på overordnet nivå ca. 3 ganger pr. år. Detaljplanleggingen gjøres i hovedsak i 2-ukers sprinter. Feil som oppstår rettes kontinuerlig i tillegg til arbeid som pågår i de andre prosessene.   Det forventes at leverandøren har kompetanse innenfor følgende hovedområder. Listen er ikke uttømmende: ·         ServiceNow-plattform ·         Lisenser ·         Forvaltning ·         Utvikling ·         Integrasjoner og integrasjonssikkerhet ·         Aktiv og proaktiv rådgivning (ServiceNow og teknologi/arkitektur) ·         Koordinering og planlegging ·         Arbeid i tverrfaglige team ·         SLA og support Norsk Tipping har i dag en avtale med DXC knyttet til ServiceNow. Avtalen omfatter både konsulenttjenester for drift, forvaltning og videreutvikling av ServiceNow, samt ServiceNow-lisenser. De to delene av eksisterende avtale har ulik varighet. Avtalen om konsulenttjenester utløper 27. februar 2027, mens eksisterende avtale om ServiceNow-lisenser løper frem til februar 2029. Ny avtale som inngås som følge av denne konkurransen skal omfatte både konsulenttjenester og ServiceNow-lisenser.

Kontaktinformasjon

Kontakt navn

Erik Johannesen

Kontakt telefon

+47 62514000

Kontakt e-post

erik.johannesen@norsk-tipping.no

Adresse

Måsåbekkvegen 20, 2315 HAMAR

• Pris

  40%

  Beskrivelse

  Pris

• Kvalitet

  60%

  Beskrivelse

  Kvalitet

• Klima- og miljøhensyn

  Beskrivelse

  Konsulenttjenester er etter sin art vurdert å ha et klimaavtrykk og en miljøbelastning som er uvesentlig, da vurderingselementer som inngår i typiske anskaffelser innen arten normalt sett enten ikke har et stort avtrykk eller ikke har tilstrekkelig tilknytning til leveransen av konsulenttjenesten. Med bakgrunn i overnevnte benytter oppdragsgiver unntaksbestemmelsen i anskaffelsesforskriftens (FOA) § 7-9 fjerde ledd, og erstatter tildelingskriterier med klima- og miljøkrav i kravspesifikasjonen, da det er klart at dette gir en bedre klima- og miljøeffekt. Oppdragsgiver er derfor unntatt forpliktelsene om å vekte miljø 30% eller å prioritere miljø blant de tre høyest prioriterte tildelingskriteriene.

• Leverandørens organisasjon og kapasitet

  Beskrivelse

  Leverandøren skal ha solid og god kompetanse, tilstrekkelig gjennomføringsevne og kapasitet innenfor de områdene som etterspørres.

  Dokumentasjonskrav

  Gi en kort beskrivelse av organisasjon (inkl. organisasjonskart og geografisk lokasjoner), selskapsform, eierstruktur, visjon, forretningsidé og forretningsområder. Gi en kort redegjørelse for leverandørens kompetanse og kvalifikasjoner innenfor det som står beskrevet i Bilag 1 og 2 i formål og behov. Gi en oversikt over leverandørens totale bemanning samt kapasitet på alle typer roller som selskapet råder over innenfor de områdene som etterspørres. Leverandøren skal navngi dette dokumentet som «Vedlegg 1d – Organisasjon».

• Underleverandørers organisasjon

  Beskrivelse

  Dersom leverandøren støtter seg på kapasiteten til underleverandører, skal det dokumenteres for hver underleverandør.

  Dokumentasjonskrav

  Navn på underleverandør med beskrivelse av underleverandørens organisasjon, selskapsform, eierstruktur og navn på daglig leder. Beskrivelse av underleverandørens antatte bidrag (prosentandel av totalt volum) i forbindelse med kontrakten. Forpliktelseserklæring signert av underleverandør som bekrefter at leverandøren reelt disponerer over ressursene som tilbys fra underleverandør. Beskrivelse av hvordan samarbeidsrelasjonen mellom leverandøren og underleverandøren er fundert og organisert, og om det dreier seg om en varig samarbeidsrelasjon og eventuelt tidsaspektet for forholdet.

• Referanseprosjekter

  Beskrivelse

  Leverandøren skal ha solid og god kompetanse, tilstrekkelig gjennomføringsevne og kapasitet innenfor de områdene som etterspørres.

  Dokumentasjonskrav

  Beskrivelse av leverandørens 3 mest relevante oppdrag i løpet av de siste 3 årene. Beskrivelsen må inkludere angivelse av oppdragets verdi, tidspunkt og mottaker (navn, telefon og e-post.) Referanser vil kunne bli kontaktet ved behov for klargjøring av oppdragets relevans. Det er likevel slik at det er leverandørens ansvar å dokumentere relevans gjennom beskrivelsen. Når det gjelder relevans så mens høyt volum med transaksjonskunder. Viktig at leverandøren benytter 3 referanser på de deler av konkurransen de vil delta. Se vedlegg 1a – Referanser på selskapsnivå.

• Underleverandørers forpliktelseserklæring

  Beskrivelse

  Dersom leverandøren støtter seg på kapasiteten til underleverandører (støttende virksomheter) for å oppfylle kravene til «Leverandørens økonomiske og finansielle kapasitet» og «Leverandørens tekniske og faglige kvalifikasjoner» skal det for hver underleverandør legges ved dokumentasjon. Kravet gjelder uavhengig av den rettslige forbindelsen mellom leverandør og underleverandør(er). Dette betyr også at et konsernselskap som støtter seg på andre selskaper i konsernet skal for hvert støttende selskap legge ved dokumentasjon.

  Dokumentasjonskrav

  For hver underleverandør (støttende virksomhet) skal vedlegges signert forpliktelseserklæring ved at vedlagte dokument "Forpliktelseserklæring" fylles ut. Forpliktelseserklæringen skal inneholde følgende informasjon: Navn på leverandør som støtter seg på underleverandør (støttende virksomhet), Underleverandør (støttende virksomhet) med navn, organisasjonsnummer, beskrivelse av organisasjon, selskapsform, eierstruktur, daglig leder, mobil nr. daglig leder, e-postadresse daglig leder, beskrivelse av antatt bidrag (prosentandel av totalt volum) underleverandør skal levere i forbindelse med kontrakten, beskrivelse av hvilke leveranser/tjenester underleverandør skal ha ansvar for i forbindelse med kontrakten, beskrivelse av hvordan samarbeidsrelasjonen mellom leverandøren og underleverandør (støttende virksomhet) er fundert og organisert, og om det dreier seg om en varig samarbeidsrelasjon og eventuelt tidsaspektet for forholdet. Benytt "Vedlegg 1b - Forpliktelseserklæring". Beskrivelse vedlegges tilbudsbrevet. Leverandøren skal benytte «Vedlegg 1c – Forpliktelseserklæring» om selskapet benytter andre selskaper i sin leveranse.

Se hele utlysningen